Cómo tratar con un cliente insatisfecho

Cómo tratar con un cliente insatisfecho

Tanto si trabajas para una empresa como si eres propietario de un negocio saber cómo atender adecuadamente a un cliente insatisfecho es imprescindible para evitar posibles consecuencias negativas y preservar la buena imagen de la empresa.

En este post quiero mostrarte algunas tácticas y consejos para que puedas enfrentarte ante cualquier situación y atender a un cliente insatisfecho de la mejor manera posible.

Vamos a ello!!

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Importancia de tratar adecuadamente a un cliente insatisfecho

Lo normal es que en cualquier relación comercial nos encontremos con algún cliente insatisfecho con nuestro producto/servicio o en general con la empresa.

Aunque el cliente siempre debe ser bien atendido y debemos cumplir con sus expectativas, en la práctica es imposible satisfacer a todo el mundo todo el tiempo.

Por ello, es imprescindible disponer de una estrategia clara y definida para afrontar con éxito las quejas y demandas de un cliente descontento.

En caso contrario nos arriesgamos no solo a perder un cliente, sino a que comparta su mala experiencia con otras personas (en especial usando las redes sociales) y la empresa adquiera mala reputación (con el consiguiente efecto negativo en las ventas).

Diversos estudios certifican que un cliente satisfecho puede proporcionar a la empresa 5 nuevos clientes potenciales, mientras que un cliente insatisfecho implica seguro perder diez clientes.

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Consejos para atender a un cliente insatisfecho

A la hora de tratar con clientes insatisfechos sigue los siguientes consejos:

1. No reacciones primero ante un cliente insatisfecho

No te pongas a la defensiva, escucha a tu cliente y ponte en su lugar.  Lo más importante es entender completamente el problema y verlo desde el punto de vista del cliente antes de reaccionar.

Prepárate para ayudar de la mejor manera posible ya que esto disminuye la tensión que una insatisfacción o un malentendido pueden generar.

2. Préstale atención

Cuando un cliente tiene alguna queja debes dejar que se explique prestándole atención y tratando de comprender cuál es el problema que cree que tiene. De esta manera detectarás cuáles son sus demandas y las cosas que piensa que se han hecho mal o no funcionan.

Escucha todo lo que tiene que decir y trata de entender los motivos por los que esa persona no está satisfecha con la empresa, el producto o servicio.

3. Demuestra interés

Es muy importante que tus clientes nunca se sientan ignorados. Hazles ver que verdaderamente te importa su problema y que estás tratando de entender el motivo de su reclamación y ponerle remedio.

4. No te pongas en desacuerdo de inmediato

Nunca te pongas en desacuerdo de entrada con un cliente insatisfecho, esto solo hará la conversación más contradictoria y aumentará su insatisfacción.

Es mucho más constructivo que seas empático y complaciente con tus clientes ya que de esta manera los calmarás.

Es cierto que no siempre el cliente insatisfecho tiene razón, pero, como buen profesional que eres, debes estar siempre dispuesto a aclarar lo sucedido y resolver los problemas generados en su caso.

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5. Haz una sola pregunta para empezar

La mejor forma para lidiar con un cliente insatisfecho es diciéndole: “Explíqueme con tranquilidad qué es lo que ha sucedido exactamente”.

A partir de ese momento dale todo el tiempo que necesite para explicarse, a pesar de que tengas prisa por finalizar la conversación.

Permanece lo más callado que te sea posible utilizando frases de apoyo a la escucha como “lo entiendo”, “le comprendo”, “haré lo posible por resolver su problema”, “vamos a encontrar una solución” …

6. Deja hablar al cliente insatisfecho

Evita interrumpir a la persona mientras hace una reclamación.

Escucha todo lo que tiene que hablar hasta el final para que exprese todos sus sentimientos y verbalice todo lo que cree que está pasando.

Cuanta más información puedas recabar sobre la insatisfacción más fácil te será comprender la raíz del problema. Por otra parte, tendrás tiempo para pensar en las preguntas que tienes que hacerle para aclarar la situación y en las posibles respuestas y acciones que puedes ofrecerle a fin de calmarlo y tratar de resolver los problemas señalados.

Además de eso, cuando dejas a la persona desahogarse, le permites escucharse a sí misma, lo que puede generar que termine dándose cuenta de que el motivo de su insatisfacción no es tan grave y que puede ser resuelto.

Siempre ten mucha paciencia para escuchar todo hasta el final hasta lograr entender bien los motivos que llevaron a una persona a la insatisfacción.

7. Evalúa la situación

Una vez que el cliente se ha explicado debes comprobar si todo lo que ha dicho es cierto.

Recopila datos para saber realmente qué ha pasado y cuáles son tus responsabilidades y lo que tienes que hacer en ese caso concreto.

Puede que el cliente tenga razón o que se encuentre insatisfecho sin motivo.

8. Toma las medidas necesarias

Si el cliente tiene razón y es necesario disculparse discúlpate.

Una vez que te disculpes empieza a tomar las medidas necesarias para resolver las causas de la insatisfacción tan pronto como sea posible.

Informa al cliente de las medidas que vas a tomar para resolver la situación y, si fuera necesario, informa puntualmente del estado de evolución de estas.

En el caso de que el cliente no tenga la razón indícale razonadamente las causas y los motivos por los que no puedes ayudarle.

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Conclusiones atención a un cliente insatisfecho

Atender correctamente a un cliente insatisfecho es vital para preservar la imagen de la empresa y evitar posibles consecuencias negativas.

Para ello debes trabajar una serie de habilidades como son el autocontrol, la comunicación, la empatía, la asertividad, las técnicas de resolución de problemas y de negociación.

Puedes utilizar los consejos de este post para crear tu propio protocolo y realizar una atención óptima que solucione cualquier problema y muestre una imagen única de la empresa de eficiencia y preocupación por los clientes.

Recuerda que cualquiera puede cometer un error pero que lo más importante es reconocerlo y corregirlo 😉

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