La calidad en la producción: Norma ISO 9001

En este post voy a hablar acerca de qué es la calidad desde el punto de vista del sistema de producción, cómo implantar un sistema de gestión de la calidad y cómo certificarlo a través de la norma ISO 9001.

Hablaré también acerca de la implantación de la calidad total como sistema de gestión.

Qué es la calidad desde el punto de vista del sistema de producción

La calidad en el área de producción (también denominada técnica u objetiva) se fundamenta en objetivar en lo posible la calidad del producto o servicio, especificando claramente y sujetando a una serie de estándares las diversas características y elementos que definen dicha calidad.

Estas especificaciones se manifiestan en cuatro facetas:

• La calidad de diseño del producto o de prestación del servicio.

• La calidad de conformidad de todas las unidades producidas con las especificaciones de calidad de diseño y en el caso de los servicios con las especificaciones de prestación del mismo.

• La calidad de disponibilidad del producto/servicio.

• La calidad de los servicios postventa.

Desde el punto de vista de una empresa preocupada por su imagen, por el continuo crecimiento y por la satisfacción de sus propias necesidades y de las de sus clientes, la calidad se considera un pilar fundamental sobre el que trabajar.

Por ello, el concepto de calidad debe estar presente, no solo a partir de que tu empresa comience a producir o prestar un servicio, sino también desde el momento en que comiences a desarrollar tu idea de negocio.

La planificación de una buena gestión de la calidad es fundamental para cualquier empresa y entraña un proceso continuado y sostenido de control y mejora que ha de implicar a todos sus integrantes. Todas las personas que colaboren en la empresa deben ser partícipes de las intenciones de calidad y trabajar con el objetivo de cumplirlas.

El control y gestión de la calidad dentro de una empresa consiste en la implantación de medidas que aseguren que todos los procesos que intervienen en la producción se desarrollan dentro de unos estándares y unos objetivos previamente fijados.

Implantar un sistema de control y gestión de la calidad sirve para asegurarse de que el trabajo se hace correctamente y se minimizan los posibles riesgos que conlleva todo proceso de producción o de prestación de un servicio.

Certificar el sistema según las normas ISO o UNE permite además acreditar que el proceso productivo o de prestación de servicios está sujeto un conjunto de normas y estándares a nivel internacional, asegurando así la correcta realización de los mismos y dotando a la empresa de un cierto prestigio que es percibido por la sociedad.

Las normas ISO

En líneas generales, la normativa ISO establece una serie de criterios de control y de medidas de adaptación. Cuando una empresa cumple todas estas especificaciones puede obtener un certificado que garantiza que cumple con los estándares que exige la normativa.

La norma ISO que define los estándares que debe cumplir una empresa para tener un correcto sistema de gestión de la calidad es la norma ISO 9001. La norma ISO 9001 determina los requisitos que deben concurrir en un sistema de gestión de calidad para aquellas organizaciones que deseen:

• Acreditar su capacidad para suministrar productos y/o servicios que satisfagan las especificaciones (o requisitos) de su clientela y de las reglamentaciones (técnicas y legales) que les sean aplicables.

• Aumentar la satisfacción del cliente mediante la aplicación eficaz del sistema, incluyendo la mejora continua del mismo y el aseguramiento de la conformidad con las especificaciones mencionadas.

Si una empresa desea certificarse según la norma 9001 debe seguir un proceso de certificación a través de una entidad de certificación acreditada por ENAC (Entidad Nacional de Acreditación).

Objeto de la norma ISO 9001

La norma ISO 9001 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos a la hora de implantar el sistema de gestión de la calidad.  

Dicho enfoque da prioridad a las siguientes áreas:

• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
• La identificación y definición de los procesos que aportan valor al cliente.
• La obtención de resultados acerca de la eficacia de los procesos.
• La mejora continua a partir de resultados de mediciones objetivas.

El enfoque basado en procesos permite aumentar la satisfacción del cliente ya que exige identificar y definir meticulosamente los requisitos de los mismos y, posteriormente, un seguimiento exhaustivo del grado de satisfacción del cliente para determinar si la organización ha cumplido sus requisitos o necesita mejorar dichos procesos.

Principios de gestión de la norma ISO 9001

La norma ISO 9001 se basa en los siguientes principios:

1. Enfoque al Cliente

Las organizaciones dependen de su clientela, por lo tanto, deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus demandas y esforzarse por exceder sus expectativas.

2. Liderazgo

Los líderes establecen los propósitos y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno que favorezca la implicación del personal en el logro de los objetivos de la organización.

3. Participación del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de cualquier organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de ésta.

4. Enfoque basado en procesos

El resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5. Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua

La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con las entidades proveedoras

Una organización y sus empresas proveedoras son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambas para crear valor.

Cómo certificarse a través de la norma ISO 9001

Para que una empresa obtenga la certificación ISO 9001 es preciso que un organismo de certificación acreditado revise toda la documentación de su sistema de calidad y lo someta a una profunda auditoría para comprobar que cumple con la Normativa 9001, que está totalmente implantado y que es efectivo a la hora de asegurar que los requisitos del cliente siempre se identifican, se alcanzan y se cumplen.

Cuando una empresa desea certificarse a través de la norma ISO 9001 debe seguir el siguiente proceso:

1. Implantación del sistema

La empresa debe adaptar sus procesos de trabajo a los requerimientos de la norma. La implantación puede ser realizada por personal de la organización o contratando los servicios de una consultora.

2. Auditoría

Una vez implantado el sistema es necesario que sea auditado por una entidad de certificación.

La entidad de certificación en el primer año realizará la auditoría inicial del sistema. Como resultado de la auditoría pueden obtenerse desviaciones (aspectos que no cumplen con la norma) que la empresa tendrá que corregir para que la entidad de certificación pueda emitir el certificado.

3. Certificación

Una vez corregidas las desviaciones (en su caso) se emite el certificado que garantiza que la empresa cumple con los estándares de calidad que exige la norma ISO 9001.

El certificado otorgado tiene una validez de tres años.

4. Auditorías de seguimiento

En el segundo y tercer año se realizarán auditorias de seguimiento para comprobar que el sistema funciona correctamente.

5. Auditoría de recertificación

Al cuarto año es necesario realizar una auditoría de recertificación para la emisión de un nuevo certificado.

Ventajas de poseer un certificación basada en ISO 9001

Aunque adaptar un sistema de calidad y obtener la certificación ISO 9001 supone un coste importante para una empresa, este coste se convertirá rápidamente en una inversión, puesto que se traducirá en numerosas ventajas.

Algunas de las más importantes son las siguientes:

• Mejora de la imagen y el prestigio de la empresa. Una certificación de calidad potencia la imagen de la empresa en la sociedad.

• Mejora de la competitividad. Contar con un certificado ISO 9001 dota a la empresa de un mayor peso frente a la competencia que le permite competir en igualdad de circunstancias con otras empresas certificadas.

• Ahorro de costes (tiempo, dinero y recursos) generado como consecuencia de la aplicación de técnicas de trabajo más eficaces.

• Incremento de la calidad de los productos o servicios que aumentará el grado de satisfacción de los clientes.

• Aumento de la confianza del cliente en la empresa. El hecho de disponer de auditorías externas continuas por parte del organismo de certificación genera en el cliente una mayor confianza en que los productos o servicios de la empresa siempre van a ofrecer la calidad deseada.

• Incremento del número de clientes. La mejora de la calidad y del servicio de atención al cliente derivados de la norma ISO 9001 desemboca en un incremento del número de clientes.

• El sistema de gestión de la calidad ISO 9001 mejora las condiciones de los trabajadores, por lo que se produce un notable incremento en su motivación y nivel de compromiso.

Implantación de la calidad total como sistema de gestión

La implantación de la calidad total como sistema de gestión supone un proceso largo y complicado que lleva implícito un cambio en la forma de dirigir y gestionar la empresa enfocado a cumplir con los siguientes objetivos:

1. Satisfacer las necesidades de la clientela

• Añadiendo valor.
• Haciendo las cosas bien a la primera, evitando rectificaciones.
• Aplicando la calidad en todos los aspectos de la organización.
• Dando prioridad al servicio, al plazo y al coste.
• Aceptando que la calidad la define el cliente.

2. Satisfacer las necesidades de los trabajadores

• Aplicando una cultura de colaboración y participativa que permita la creatividad y la innovación.
• Potenciando la creación de equipos multidisciplinares.
• Favoreciendo el autocontrol frente al control externo.
• Fomentando la formación continua.
• Potenciando la Seguridad e Higiene en el trabajo.

3. Satisfacer las necesidades de los accionistas y/o propietarios de la empresa

• Evitando gastos superfluos e innecesarios.
• Siendo rentables a medio y largo plazo, dentro de las rentabilidades aceptadas por el sector donde la organización realiza sus operaciones.

4. Satisfacer las necesidades de la sociedad en general

• Mejorando dentro de la organización influimos en la sociedad a través de las relaciones de la empresa con su entorno.