Tipos de clientes y cómo atenderlos

Tipos de clientes y cómo atenderlos

Tanto si trabajas para una empresa como si eres el propietario del negocio saber cómo atender adecuadamente a tus clientes es imprescindible.

Detectar sus características, necesidades y motivaciones te permitirá entenderlos, conectar con ellos y ofrecerles soluciones adecuadas sin dejarte avasallar ni hacer concesiones innecesarias ante pretensiones desmedidas.

En este post quiero mostrarte los principales tipos de clientes que podemos diferenciar según sus características personales y comportamiento y algunas tácticas y consejos para atenderlos de la mejor manera posible.

En el último apartado del post te enseño a tratar con un cliente descontento y tienes también un vídeo en el caso de que prefieras verlo 😉

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Atención al cliente                               

La atención al cliente es un elemento imprescindible que debe manejar correctamente cualquier integrante de una organización, especialmente aquellos que por sus funciones tienen un trato más directo con los mismos.

Realizar una buena atención pasa en primer lugar por la persona que la realiza y la preparación que posea para ejecutarla.

En relación con las habilidades que una persona debe poseer para proporcionar una correcta atención podemos citar:

  • Tener un alto grado de autocontrol. Esto le permitirá manejar con éxito su enfado, ansiedad y estrés.
  • Dominar la escucha activa, la empatía y las técnicas asertivas. Para detectar las necesidades y demandas del cliente, conectar con él y no dejarse avasallar.
  • Dominio de las técnicas de comunicación.
  • Dominio de las técnicas de negociación.
  • Tener capacidades para la resolución de problemas.

Reglas básicas de atención al cliente

Más allá de las habilidades anteriormente expuestas toda persona debe seguir las siguientes reglas básicas a la hora de atender a un cliente:

Cortesía

El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante, bien tratado y percibir que la atención que se le ofrece le es útil.

Atención rápida

Debemos procurar atender a nuestros clientes en el menor tiempo posible ya que a nadie le agrada esperar o sentirse ignorado.

Confiabilidad

Los clientes esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Por ello, debemos facilitarle información útil, real y detallada, además de la solución correcta a sus necesidades.

La confianza es vital en cualquier tipo de relación por ello nunca debemos mentir a un cliente ni prometerle nada que no podamos cumplir.

Atención personal

La atención personalizada agrada y hace sentir importantes a los clientes.

Una forma de personalizar la atención es llamar al usuario por su nombre (según el protocolo de tratamiento establecido por la empresa).

Buena información

El usuario espera recibir una información completa y segura, por ello, debemos controlar todos los aspectos relativos a nuestra área de responsabilidad y del producto/servicio con el que estemos trabajando.

Simpatía

El trato con un cliente no debe ser frío ni distante, sino que, por el contrario, debe responder a sus necesidades con cordialidad.

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Normas generales para la atención de clientes

Para detectar las necesidades y demandas de un cliente y atenderlas adecuadamente ten presentes las siguientes normas generales:

  • Preguntar al cliente para conseguir información.
  • Escuchar al cliente mientras nos facilita información.
  • Observar sus respuestas para captar información acerca de su personalidad y estado de ánimo, sus posibles deseos y/o necesidades.
  • Conectar con el cliente y generar confianza.
  • Atender sus demandas de la mejor manera posible y en el menor tiempo, teniendo siempre presente el límite que marcan nuestras funciones y responsabilidades.
tipos de clientes

Diferentes tipos de clientes

Cada cliente es único y percibe la empresa, sus productos y servicios de una manera determinada en función de sus características y situación personal, de sus necesidades y motivaciones.

Sin embargo, si estudiamos en profundidad la personalidad y forma de actuar de cada uno de ellos podemos encontrar una serie de características comunes que nos permiten dividirlos en diferentes grupos con la finalidad de atenderlos de la mejor manera posible.

Identificar los distintos tipos de clientes y tratarlos adecuadamente en función de su comportamiento, personalidad o su estilo de comunicación, nos permitirá satisfacer sus necesidades correctamente y ofrecerle una atención óptima.

En función de las características personales y forma de actuar podemos encontrar los siguientes tipos de clientes:

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Clientes entendidos

Son personas demasiado seguras de sí mismas que suelen tomar la palabra para demostrar (con infinidad de datos) que conocen a fondo las características y aplicaciones del producto/servicio.

Se trata de personas con alta autoestima que tienden a controlar la situación y a mostrar cierta superioridad hacia el personal que le atiende.

Para tratar con este tipo de clientes escúchale con paciencia, sin manifestar impaciencia o debilidad. Deja que hable sin interrumpirle.

A este tipo de clientes hay que darles la razón siempre que la tengan y rebatir los argumentos negativos o reticencias que expongan con datos comprobables, hechos e incluso demostraciones, ofreciéndoles alternativas en su caso.

Es recomendable apoyarse en los argumentos positivos que ofrezcan, asentir a sus explicaciones, hacer preguntas concretas para aclarar conceptos y utilizando sus mismas palabras redirigirlos con sutileza en aquellos aspectos que consideren negativos del producto o servicio.

Tipos de clientes indecisos

Son clientes con poca autonomía y confianza en sí mismos o poca información, por lo que les cuesta decidirse por algún producto o servicio y tienen muchas dudas durante el proceso de compra.

Ante este tipo de clientes hay que tener paciencia, ayudarlos y no hacer demasiadas preguntas ni muy complejas.

Debemos siempre sugerirles alternativas (no demasiadas) y colaborar en su decisión de compra razonándosela para que se sientan seguros.

Debemos ofrecerle información concreta sobre los beneficios del producto o servicio y dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión sin agobios.

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Clientes impacientes

Siempre tienen prisa. Son personas a las que le gusta obtener todo de manera inmediata, incluso cuando no tienen razones para hacer las cosas rápido.

Quieren comprar algo que sirva para solucionar sus problemas adecuadamente sin quebraderos de cabeza ni perder el tiempo.

Con este tipo de clientes podemos aprovechar esta impaciencia ofreciéndoles productos/servicios que encajen con sus necesidades, convenciéndoles de que son una alternativa segura, fiable, económica y rápida para resolver sus problemas.

Este tipo de cliente no quiere complicaciones por lo se les debe atender con decisión, rapidez y eficiencia, sin mostrar en ningún momento nerviosismo con nuestros gestos y/o palabras.

Tipos de clientes agresivos/discutidores

Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos.

No debemos caer en la trampa de entrar en una discusión o dejarnos avasallar con sus pretensiones, por el contrario, debemos intentar que se calmen y hacerles entrar en razón.

No debemos considerar sus críticas como ofensas personales ni mostrarnos intimidados, debemos mantenernos en nuestro sitio con profesionalidad y argumentar hablando con tono suave y pausado pero firme.

Es recomendable hacerles preguntas concretas para que descarguen su energía y expliquen sus frustraciones y demandas.

Debemos concentrar la conversación en los puntos en que estamos de acuerdo y rebatir sus argumentos con datos reales y comprobables, sin caer en sus provocaciones, con la máxima amabilidad y educación.

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Clientes indiferentes

Son clientes que nos escuchan por cortesía, aunque no están muy interesados en la conversación, el producto o el servicio.

Para acercarnos a este tipo de personas podemos hacerles alguna pregunta sin intimidarlas para tratar de captar su atención y encontrar posibles necesidades que encajen con los productos o servicios que podemos ofrecerle.

Si el cliente no desea interactuar lo mejor es dejarlo tranquilo.

Tipos de clientes tímidos

Son un tipo de clientes que prefieren el autoservicio y solamente requerirán ayuda en el caso de que sea estrictamente necesario.

Para acercarnos a ellos podemos ofrecerles nuestra ayuda sin avasallarlos.

En el caso de que así la requieran debemos intentar darles confianza realizando preguntas cerradas o semiabiertas que nos permitan conocer sus necesidades.

Debemos aportarles consejos y sugerencias para que manifiesten sus dudas de una forma cómoda. También puede ser útil ofrecerles catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación más relajada y eviten el contacto continuo.

Clientes charlatanes

Este tipo de clientes pueden ocupar nuestro tiempo contándonos todo tipo de historias que, en la mayoría de los casos, no vienen al caso.

Aunque en principio debemos tener paciencia y demostrar interés, lo que debemos conseguir es encauzar la conversación hacia un fin provechoso o en caso contrario tratar de finalizar la conversación amablemente.

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Clientes aprovechados

Suelen ser personas prepotentes y con poca empatía que utilizan a las personas parar conseguir sus objetivos.

Suelen pedir más de lo que puede dárseles: descuentos, regalos, mejores condiciones, servicios u opciones extra…

Para tratar con este tipo de cliente debemos utilizar la asertividad y no dejarnos avasallar con sus pretensiones.

Debemos tratarlos con profesionalidad, mostrarles el valor de lo que le estamos ofreciendo y explicarles con educación hasta dónde puede llegar la relación comercial.

Clientes enojados

Son clientes que no están satisfechos con la empresa, el trato recibido, algún producto o servicio y muestran su insatisfacción a través del enfado.

Cuando tratemos con este tipo de usuarios nunca hay que negar su enojo ni decirle «no hay motivo para enojarse» ya que creerán que estamos menospreciándolos y se enojarán más.

Algunas pautas para manejar la situación y atender adecuadamente a este tipo de clientes son las siguientes:

  • No ponerse a la defensiva sin escuchar cuáles son los motivos de su enfado. Cualquier empresa comete errores, lo importante es saber solucionarlos con eficiencia.
  • No involucrarse en sus emociones ni provocar situaciones más irritantes. Debemos mantener la calma y profesionalidad en todo momento tratando exclusivamente de determinar las causas de la insatisfacción.
  • Tratar de tranquilizar al cliente con nuestro comportamiento y nuestras palabras. Debemos calmar al cliente con nuestras palabras, hablando pausadamente con un tono suave pero firme.
  • Analizar a fondo el problema para tratar de ofrecer soluciones satisfactorias. Una vez determinada nuestra responsabilidad (en su caso) ofreceremos soluciones para paliar el agravio. En caso de que el enfado del cliente sea infundado se lo haremos ver exponiendo los motivos y argumentando las causas por las que no podemos ayudarle.

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Clientes ofensivos

Es un tipo de cliente maleducado que además de tener un comportamiento inadecuado es capaz incluso de insultar.

Ante este tipo de clientes lo mejor es mantenernos en nuestro sitio con profesionalidad. Debemos ser amables, llegando a ser excepcionalmente amables para descolocarlos y hacer bajar el nivel de confrontación.

Debemos tratar de entrar en razón al cliente para que dialogue, pero si no somos capaces y la situación se calienta en exceso lo mejor es retirarse a tiempo para evitar cualquier tipo de confrontación.

El cliente infeliz

Es un tipo de cliente negativo. Sería aquel que entra en cualquier negocio y lo primero que dice es: «Estoy seguro de que no tienen lo que busco”.

Ante clientes de este tipo debemos procurar ser positivos y tratar de mejorar la situación.

Debemos mostrarnos amables y comprensivos, tratando de colaborar con él y ofrecerle soluciones que le satisfagan.

El cliente que siempre se queja

A este tipo de cliente no hay nada que le guste. Todo está mal: la atención es insuficiente, los precios caros, los productos o servicios no cumplen con sus expectativas y el aparcamiento está lejos.

Ante este tipo de cliente debemos tener paciencia y mantener la calma, tratando de separar las quejas reales de las falsas.

Debemos dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la conversación hacia una solución adecuada a sus pretensiones utilizando una lógica convincente.

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El cliente exigente

Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control.

A este tipo de clientes hay que tratarlos con respeto y educación, pero siempre mantenernos en nuestro sitio sin modificar inmediatamente nuestro comportamiento por acceder a sus demandas.

Debemos mostrarnos siempre seguros haciéndoles ver que el límite de sus exigencias debe ser la disponibilidad para atenderles y las características y/o funcionalidades del producto o servicio que pretenden adquirir.

El cliente negociador

Es un tipo de cliente al que le gusta negociar tratando siempre de conseguir condiciones más ventajosas: un producto/servicio a menor precio, más prestaciones, algún regalo…

Hay que tener claro que en cualquier relación comercial deben ganar ambas partes por lo que en ocasiones es preferible decir NO que alcanzar un mal acuerdo.

Debemos poner límite a las pretensiones de estas personas haciéndoles ver el precio real del producto o servicio que pretenden adquirir en función de sus características y/o prestaciones.

A este tipo de clientes podemos ofrecerles diversas opciones que se ajusten a sus necesidades y que encajen dentro de lo que realmente está dispuesto a pagar por ellas.

El cliente coqueteador

Son personas que utilizan insinuaciones o comentarios de doble sentido con implicancias sexuales. Pueden ser tanto hombres como mujeres.

Ante este tipo de clientes debemos mantener siempre una actitud de calma, centrada en nuestro desempeño y de tipo profesional, evitando cualquier mención a temas que no tengan relación con la empresa, la compra del producto o la prestación del servicio.

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Conclusiones atención a los tipos de clientes

La atención al cliente es un elemento imprescindible que debes manejar correctamente. Para ello debes trabajar una serie de habilidades como son el autocontrol, la comunicación, la empatía, la asertividad, las técnicas de resolución de problemas y de negociación.

Aunque cada cliente es único, siempre contará con una serie de características que te permitirán englobarlo en alguna de las tipologías que hemos visto en el post.

Observa detenidamente a la persona para identificar a qué grupo pertenece y utiliza las técnicas más apropiadas para satisfacer sus necesidades correctamente y ofrecerle una atención óptima.

Recuerda las reglas básicas de atención al público y las normas generales de atención al cliente pues en ellas están las claves para lidiar con cualquier tipo de persona (por muy conflictiva que sea).

Vídeo

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